Mercati, esplode l’asset globale della Customer Experience, entro il 2034 sfiorerà i 64 miliardi dollari. Ecco i 7 trend più sorprendenti

Il mercato della Customer Experience (CX) sta crescendo rapidamente, passando dagli attuali 17,36 miliardi di dollari a un valore previsto di 64 miliardi e una crescita totale di circa il 312% entro il 2034. Questo sviluppo non è solo quantitativo, ma riflette un’evoluzione strategica che va oltre il semplice customer care, includendo personalizzazione, omnicanalità, intelligenza artificiale e interazioni umane sempre più coinvolgenti. Per competere in un mercato dinamico, le aziende devono trasformare ogni interazione in un’opportunità di fidelizzazione. Il Richmond Customer experience forum 2025, in programma a Rimini dall’11 al 13 maggio, approfondirà questi temi proponendo una guida strategica per il futuro del settore

Il mercato della gestione dell’esperienza del cliente, meglio conosciuta come customer experience (CX) si compone di molti segmenti, di cui si potrebbe dire che la customer care ne rappresenti soltanto la punta dell’iceberg. In effetti c’è molto altro, numerose ed eterogenee sono infatti le informazioni da gestire e incasellare allo scopo di restituire all’utente finale la migliore esperienza possibile. Si pensi per esempio all’analisi dei clienti e delle loro preferenze, alla mappatura del loro percorso, al marketing personalizzato, fino alla gestione dei feedback. Va da sé che soddisfare tutte le richieste di un mercato così dinamico è una sfida importante: di fatto, secondo l’istituto di ricerca Precedence l’asset globale della CX sfiorerà i 64 miliardi di dollari, con una crescita totale di circa il 312% entro il 2034; mentre attualmente il valore di mercato corrisponde a 17,36 miliardi di dollari. A corredo di questa crescita vertiginosa, nascono e si affermano, in Italia come nel resto del mondo, figure professionali come il CXO (Chief Experience Officer), o ancora il Customer Care Manager, Customer Experience Manager; tutti ruoli strategici per garantire ai consumatori non solo prodotti di qualità, ma esperienze personalizzate e coinvolgenti.

In questo scenario in rapida evoluzione, Richmond Italia ha colto la crescente necessità di un confronto strutturato e ha disegnato un forum su misura per le aziende che vogliono eccellere in questo settore, nasce quindi il primo Richmond Customer experience forum, un evento inedito in Italia, che ambisce a rappresentare una guida strategica per il futuro della CX e di cui di cui Benedetta Favara, direttrice generale di Richmond Italia ne racconta l’essenza: “Esattamente come la Customer Experience nasce per anticipare e soddisfare le esigenze dei clienti, noi di Richmond Italia abbiamo voluto intercettare l’evoluzione di un mercato sempre più orientato all’esperienza, alla personalizzazione e alla creazione di relazioni di valore tra brand e consumatori. Per questo abbiamo dato vita alla prima edizione del Customer Experience Forum, il primo evento in Italia interamente dedicato a questo tema. In un contesto in cui la CX è diventata un asset strategico per le aziende, il nostro obiettivo è offrire un’opportunità concreta di confronto tra professionisti, condividere best practice e approfondire le tendenze che stanno ridefinendo il rapporto tra clienti e aziende”.

Ma le sfide non finiscono qui perché con l’ascesa di e-commerce e social media, le aspettative dei clienti sono sempre più alte, e la concorrenza più feroce. Per emergere, quindi, le aziende devono puntare su soluzioni di gestione della customer experience, trasformando ogni interazione in un’opportunità di fidelizzazione. Dopotutto in un mercato in cui basta un click per premiare o abbandonare un brand, l’esperienza del cliente è il vero fattore di successo, pertanto le piattaforme di CX che permettono di comprendere meglio i clienti, anticiparne i bisogni e offrire esperienze su misura, rappresentano un vantaggio competitivo molto solido. Chi investe in una gestione efficace della customer experience non solo conquista il pubblico, ma costruisce relazioni durature, guidando la crescita aziendale nel lungo termine. Insomma, le aziende che sapranno innovare in questo campo avranno un futuro garantito, dello stesso avviso anche Favara, che aggiunge: “In un’epoca in cui la fidelizzazione non può più basarsi solo su prodotti e servizi, ma su esperienze personalizzate e relazioni autentiche, vogliamo offrire uno spazio in cui approfondire le leve che trasformano un’interazione in un legame solido e duraturo. Con questo forum, vogliamo creare un ambiente esclusivo in cui idee innovative, tecnologie emergenti e strategie vincenti si incontrano, offrendo ai partecipanti strumenti e ispirazione per costruire un’esperienza cliente d’eccellenza allo scopo di costruire relazioni a lungo termine tra professionisti e clienti. Il nostro obiettivo è fornire ai partecipanti strumenti concreti, insight strategici e ispirazione per costruire un’esperienza cliente che non si limiti a soddisfare bisogni immediati, ma che sappia creare valore duraturo”.

L’esigenza di approfondire queste tematiche si spiega di pari passo con la scelta di dedicare l’edizione 2025 dei forum di Richmond Italia al tema dell’Intelligenza Naturale, perché ogni rivoluzione tecnologica è anche una rivoluzione umana. Richmond Italia ha colto un’esigenza nell’aria e ha disegnato un nuovo forum su questo mercato in forte espansione: i dati di crescita infatti sono sinonimo di una trasformazione profonda nelle modalità di interazione tra aziende e clienti. Ecco perché il primo Richmond Customer experience forum, in programma a Rimini dall’11 al 13 maggio, dedicherà un’attenzione particolare all’equilibrio tra intelligenza artificiale e connessione umana, allo scopo di rendere le interazioni con i clienti più coinvolgenti e soddisfacenti, sia nel mondo fisico sia digitale. Un dialogo che culminerà nella redazione collettiva del manifesto “Customer Experience Intelligente”, una guida per orientare il settore verso un futuro più umano e strategico. Ecco allora i 7 trend, individuati dagli esperti di Richmond Italia, che offriranno spunti pratici e nuove prospettive su come mettere il cliente davvero al centro, creando valore attraverso strategie innovative e connessioni inaspettate:

Personalizzare la customer experience: rendere i servizi su misura è la carta vincente per riuscire a targetizzare meglio i clienti secondo esigenze e necessità. Così facendo è possibile captare cosa desiderano davvero, mentre non sarà più necessario convincerli ad acquistare qualcosa che non gli serve.
Potenziare i programmi di fidelizzazione: è essenziale offrire incentivi, programmi di fidelizzazione come sconti, rimborsi e vantaggi sono strumenti efficaci per trattenere i clienti e incentivarli a riacquistare. In un mercato competitivo, distinguersi con strategie mirate è la chiave per rafforzare sia l’attraction sia la retention.
Perfezionare il marketing omnicanale: offrire esperienze focalizzate sul cliente è diventato un requisito imprescindibile per tutte le aziende. Un approccio che integri tutti i canali, garantendo un’esperienza del marchio coerente e unificata, sia nei negozi fisici sia per le esperienze digitali su app e sito web. Una caratteristica imprescindibile per accrescere la credibilità agli occhi del consumatore.
Anticipare le richieste dei consumatori: molte aziende stanno adottando la strategia di analizzare e prevedere le esigenze dei clienti, le cui richieste sono sempre più diversificate. Una strategia che si basa sulla raccolta di opinioni e feedback tramite sondaggi e sul monitoraggio continuo dei social media, in modo da raccogliere informazioni utili per offrire un servizio sempre più preciso e personalizzato.
L’uso dell’IA nel servizio clienti: nel 2025 i marchi continueranno a usare chatbot AI per offrire un servizio rapido e risposte tempestive, una tendenza apprezzata dai consumatori. L’adozione dell’intelligenza artificiale si estenderà all’intero percorso del cliente, con l’uso di tecnologie come analisi predittive e automazione.
L’interazione vocale che simula accuratamente la realtà: una tendenza che sta spopolando è quella di rendere la CX più verosimile rispetto all’esperienza che l’utente vivrebbe nella realtà, rafforzandone la veridicità. Nei prossimi anni le aziende investiranno molto nel commercio vocale, un’innovativa tecnologia che offre assistenti digitali virtuali che interagiscono vocalmente con il cliente, come d’altronde fanno già le famosissime Siri o Alexa.
Investire sulla realtà virtuale e aumentata (VR e AR): nel 2025 una tendenza sempre più diffusa sarà quella di offrire esperienze immersive e interattive ai clienti, attirando un numero crescente di consumatori che sapranno apprezzare meglio la qualità e la storia dei prodotti e dei servizi.